Desde diciembre pasado se están desarrollando estas acciones a lo
largo del país, y se concentran en prestadores de servicios de
alojamientos turísticos, gastronomía y operadores turísticos.
● En caso de incumplimiento a la Ley del Consumidor, las empresas
arriesgan multas de hasta 300 UTM (alrededor de $21 millones) por
cada infracción.
● El SERNAC dispone de un especial en su sitio web
www.sernac.cl/turismo, con consejos, recomendaciones y derechos en
el turismo para que las personas consumidoras tengan en cuenta
durante la temporada estival.
En el contexto de la temporada de verano, el SERNAC y SERNATUR desarrollan una
fiscalización a nivel nacional conjunta. El despliegue busca asegurar que las empresas
cumplan con la normativa vigente y protejan los derechos de las y los consumidores
en uno de los mercados con mayor demanda de este período.
Este despliegue, que comenzó en diciembre, se concentra en las empresas que
prestan servicios de alojamientos, gastronomía y operadores turísticos.
Se trata de una fiscalización integrada y multitarea, donde cada servicio público
actúa bajo sus propias facultades para inspeccionar a las empresas de manera
coordinada.
El foco de estas fiscalizaciones se definió estratégicamente para abarcar aquellos
sectores donde las y los consumidores concentran mayor gasto y donde,
históricamente, presentan mayor cantidad de reclamos.
¿QUÉ SE FISCALIZA?
La Ley del Consumidor establece una serie de derechos que tienen las personas
que deben ser estrictamente respetados por las empresas. Entre ellos están:
● Recibir información veraz y oportuna sobre las características relevantes de
los productos y servicios, entre ella, el precio.
● A que las promesas de la publicidad y lo acordado en los contratos se
cumplan.
● A elegir libremente los productos y servicios.
● Que se respeten las promociones y ofertas.
● A recibir productos y servicios de calidad.
El plan de fiscalización del SERNAC para este verano no es sólo una medida reactiva
ante posibles problemas, sino una acción proactiva que busca prevenir y
disuadir conductas que puedan ir en desmedro de las y los consumidores.
En el caso de los restaurantes, las labores por parte del SERNAC, además de
revisar si los locales informan oportunamente los valores, se verifica que los
precios publicados están de manera accesible en vitrinas, pantallas, carta de
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
precios u otro medio, además de la inspección respecto a la disposición para los
consumidores de otro medio distinto al QR para informar precios.
Mientras que, en el caso de los alojamientos, se enfocan en verificar que los
locales informan correctamente los precios; si cumplen con ofertas y
promociones; y, sobre las condiciones mínimas exigidas para un consumo
seguro.
Asimismo, el respeto a las normas sanitarias es un pilar fundamental en el rubro
gastronómico. Un alimento mal manipulado o un establecimiento que no cumple con
los estándares exigidos no sólo pone en riesgo la salud de las personas, sino que
también afecta la confianza en el comercio local.
La Ley del Consumidor (LPDC) establece el derecho a la seguridad en el
consumo, por lo que las empresas deben entregar servicios y productos que
no arriesguen la seguridad o salud de las y los consumidores, por lo que se
deben tomar todas las medidas de seguridad necesarias, oportunas y eficaces para
que esto se cumpla.
Mientras que para el SERNATUR, revisar si los locales están inscritos en el Registro
Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos, entre otras materias.
“La estrategia proactiva y coordinada en los sectores con mayor demanda no solo
buscan sancionar incumplimientos, sino prevenir abusos y disuadir conductas que
afecten el presupuesto familiar. Pero más allá de lo económico, se busca que cada
experiencia de consumo sea segura, de calidad y ajustada a la ley, resguardando
tanto la integridad de las familias como el estándar del servicio turístico nacional”,
señaló el Subdirector del SERNAC, Milo Rojas.
Mientras que el Director Regional Metropolitano de SERNATUR, Claudio Yáñez,
señaló que “las fiscalizaciones conjuntas entre SERNAC y SERNATUR refuerzan el
cumplimiento de la normativa vigente por parte de los prestadores de servicios
turísticos, resguardando la seguridad de las y los visitantes y promoviendo la
contratación de servicios formales. En este contexto, se refuerza el llamado a turistas
nacionales e internacionales a preferir servicios debidamente inscritos en el Registro
Nacional de Prestadores de Servicios Turísticos de SERNATUR, información que se
encuentra disponible y actualizada en el sitio https://serviciosturisticos.sernatur.cl/ ,
herramienta clave para prevenir la informalidad y fortalecer la confianza en la oferta
turística regional”
Derechos mercado del turismo
● Las y los consumidores tienen derecho a recibir servicios de calidad; a que los
precios sean informados y respetados; a recibir información veraz y oportuna
de lo que está contratando y que se respete lo acordado.
● Las empresas deben respetar y cumplir todo lo informado u ofrecido a través de
la publicidad, folleto, afiches, promociones, avisos en prensa o sitios web.
● Las empresas deben entregar servicios y productos que no arriesguen su
seguridad o salud y tomar todas las medidas de seguridad necesarias para el
consumidor.
● Si la empresa le ocasiona algún daño por un servicio mal otorgado o un
producto defectuoso, los consumidores tienen derecho a que lo indemnicen por
todo el perjuicio ocasionado.
Servicio Nacional
del Consumidor
Ministerio de Economía,
Fomento y Turismo
● Para los usuarios que opten por el servicio de una agencia de turismo, en caso
de cualquier incumplimiento, estas empresas tienen que responder
directamente frente al consumidor, aunque hayan actuado como intermediarias
de otras empresas.
● Las empresas que actúen como intermediarias en la prestación de un servicio,
deben responder directamente frente al consumidor por el incumplimiento de lo
contratado.
● Las cláusulas en los contratos donde la empresa dice que no responderá por
incumplimientos, no valen. Así lo ha confirmado la misma justicia en varios
casos.
● Finalmente, señalar que las empresas deben responder ante las personas
consumidoras que hayan optado por el servicio, aunque sean intermediarias,
como ocurre habitualmente con las agencias de turismo, porque las personas
contrataron con ellas y confiaron en sus servicios.
El SERNAC dispone de un especial en su sitio web www.sernac.cl/turismo, con
consejos, recomendaciones y derechos en el turismo para que las personas
consumidoras tengan en cuenta durante la temporada estival.
